65
М 50
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях : СТБ ИСО 10002-2005 (ISO 10002:2004, IDT) : утв. и введ. в действие постановлением Госстандарта РБ от 29 дек. 2005 г. № 59 / подгот.: БелГИСС. — Изд. офиц. - Введ. 2006-04-01. — Минск : Госстандарт, 2006. — V, 22 c. — Библиогр.: с. 21. — В надзаг.: Государственный стандарт Республики Беларусь.
Стандарт содержит руководящие указания по процессу управления претензиями, касающимися продукции, выпускаемой организацией, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Процесс управления претензиями, установленный в стандарте, можно применять в качестве одного из процессов системы менеджмента качества в целом. Стандарт не применяется для разрешения конфликтов за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом рабочей силы. Стандарт может применяться независимо от размеров организации и сектора ее деятельности. Стандарт распространяется на следующие аспекты управления претензиями: повышение удовлетворенности потребителей посредством создания ориентированной на потребителя обстановки, открытой для обратной связи (включая претензии), рассмотрения любых получаемых претензий и повышения способности организации к улучшению своей продукции и обслужи-ванию потребителей; вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного распределения ресурсов, включая подготовку персонала; признание и понимание потребностей и ожиданий лиц, предъявляющих претензии; создание открытого, эффективного и легкодоступного в применении процесса управления претензиями; анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения обслуживания потребителей; аудит процесса управления претензиями; анализ эффективности и результативности процесса управления претензиями. Стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, вытекающих из соответствующих законодательных или обязательных требований.
Файл оглавления